Reklamation ‚to go‘

Fritto Misto Mitarbeiterbindung Restaurant

Sieben Punkte auf die es ankommt

Über das Thema Gästereklamation findet man endlose Artikel im Netz und umfassende Literatur. Hier habe ich die wichtigsten Punkte für Dich zusammengestellt, wie Du bei unzufriedenen Gästen optimal reagierst und sie zu Stammgästen machst.

Fehler können passieren – es geht darum, dem Gast zu zeigen, dass wir diese professionell aus der Welt schaffen und seine Zufriedenheit für uns an oberster Stelle steht.

Verantwortlichkeiten und Standards definieren

Grundsätzlich sollte Dein Team genau wissen, wie es bei welcher Art von Reklamation im Restaurant reagieren soll. Ab wann ist die Abteilungsleitung zu holen und bis wie weit kann das Team die Beschwerde selbst behandeln?

Ganz wichtig: WIE soll Dein Team dabei vorgehen?

Mein Tipp: Sehr hilfreich sind hier Rollenspiele, die Du in einer ruhigeren Phase einschieben kannst. Das macht Spaß, schafft Klarheit und Sicherheit, wenn es drauf ankommt.

Denn nichts ist für Dein Team anstrengender, als nicht genau zu wissen, wie man sich im Sinne des Hauses idealerweise verhält, wenn ein Gast unzufriedenen ist.

Reklamation vermeiden

Das Beste ist natürlich, wenn es gar nicht erst zur Reklamation kommt.

Wie schaffst Du das?

Indem Du die „Zwei-Bissen-Frage“ stellst. Also kurz nach dem Einstellen des Gerichts nochmal vorbeikommen und nachfragen, ob alles passt.

Mir fällt oft auf, dass Mitarbeitende zwar einen recht gepflegten Service machen, jedoch nach dem Servieren der Speisen/Getränke nicht mehr zum Tisch zurückkehren und auch keinen Blickkontakt zum Gast pflegen.

Als wär‘ mit dem Servieren bereits alles getan. Doch weit gefehlt!

Man wartet, bis der Gast ein oder zwei Happen kosten konnte und schaut dann nochmal zum Tisch: „Ist Alles in Ordnung/zu Ihrer Zufriedenheit? Passt Ihr …..?“

Mit genau dieser Frage beugst Du auch einer evtl. nicht geäußerten Reklamation vor. Jetzt kann der Gast Farbe bekennen und Du reagierst bei Bedarf umgehend und professionell.

Denn für unseren Ruf gibt’s nichts Schlimmeres, als eine Reklamation, die der Gast uns gegenüber nicht äußert – dafür aber mit seinen Freunden, Bekannten und natürlich auf Social Media mit dem Rest der Welt teilt.

Laut einer amerikanischen Studie äußern 96 von 100 Gästen nicht, dass sie unzufrieden sind.

Stattdessen erzählen sie Ihren Unmut 13 Personen weiter: 13 x 96 = 1248 negative Urteile über Deinen Betrieb!

Genau darum ist es so wichtig, bei einer Reklamation oder Beschwerde nichts dem Zufall zu überlassen.

Hurra eine Reklamation!

Reklamationen ermöglichen es uns jeden Tag besser zu werden, unsere Prozesse zu hinterfragen und zu optimieren. Der Gast macht uns damit ein Geschenk.

Nutzen wir also die Chancen und Möglichkeiten, die sich dadurch für uns bieten, statt Beschwerden nur negativ zu betrachten und vielleicht verärgert zu sein.

Richtiges Verhalten bei einer Reklamation

Hier die wichtigsten Schritte für das Gespräch mit Deinem Gast:

Achte auf Blickkontakt
Bleib cool – hör‘ aufmerksam zu
Lass Deinen Gast ausreden
Äußere Dein Bedauern für die unangenehme Situation
Wiederhole die Reklamation Deines Gastes und verwende nach Möglichkeit seine Worte
Suche mit dem Gast gemeinsam eine Lösung
Kontrolliere anschließend, ob nun alles OK ist

Warum das Wiederholen so wichtig ist

Mit der Wiederholung der Reklamation zeigst Du Deinem Gast, dass Du ihn verstanden hast bzw. gibst ihm die Möglichkeit, zu korrigieren oder zu ergänzen.

Beobachte auch, mit welchem „Ohr“ Dein Gegenüber hört, dann kannst Du Deine Kommunikation dementsprechend anpassen – schau dazu gern mal bei meinem Blog-Beitrag rein: Aufwelchem Ohr hört Dein Team?

Eine Reklamation ist immer eine Chance für uns zu zeigen, wie professionell wir arbeiten und wie sehr wir unsere Gäste wertschätzen. Gestalte diese Phase ganz bewusst und überlegt – für ein qualifiziertes Beschwerdemanagement in der Gastronomie.