‚Stupst‘ Du schon oder wartest Du noch?
So führst Du Deine Gäste exakt zu Deinem Angebot. Fast unbemerkt und elegant können wir unsere Gäste in eine bestimmte Richtung lenken.
Der Gast ist König und wir führen ihn zu unserem Service.
Je besser Du Dein Angebot kennst und weißt, welchen Gast Du exakt ansprechen möchtest, umso leichter ist es zu ‚nudgen‘. Mit zwei bedeutenden Zielen: dass sich der Gast wohlfühlt und, dass Du Dein Konzept erfolgreich verwirklichen kannst.
Je klarer Dein Profil, umso weniger unnötige, leidige Diskussionen gibt es. Zum Wohle von Gast und Service-Team.
‚Nudging‘ ist ein Konzept aus der Verhaltensökonomie. Die Erkenntnisse daraus nützen wir für unsere Branche, um das Gästeverhalten zu beeinflussen.
Der Hintergrund:
Unser Gehirn ist in gewisser Weise faul – es versucht so energiesparend, wie möglich zu arbeiten. So fallen uns Entscheidungen viel leichter, wenn diese mit den eigenen Werten kohärent sind und ohne kompliziertes Überlegen getroffen werden können. Wir ‚stupsen‘ unsere Gäste einfach dorthin.
Dazu musst Du nur wissen, was Deinen Gast ausmacht: was er liebt, was er mag und nicht mag, um ihn dahin zu bringen, was Du ihm gerne anbieten möchtest. 😉
Wir lenken sozusagen unseren Gast durchs Restaurant und das können wir auf verschiedenen Ebenen machen:
Nudging in der Speisekarte
Überlege Dir erst mal – passend zur Zielgruppe:
- welche Karten Du anbietest (Standard/Wochen/Tages/Spezialkarte…)?
- in welchem Format/Material?
- liegen die Karten grundsätzlich am Tisch auf oder reicht die Servicemitarbeiterin die Karte (und WIE reicht sie die Karte…?)?
- ist das CI Deines Hauses erkennbar?
Formatierungs- und Gestaltungstipps:
- Für alle Tabellen-Freunde: verabschiede Dich vom €-Zeichen am Ende jeder Zeile – ideal: nur einmal ganz unten erwähnen und bitte nicht hinter jedem Gericht
- Preise besser unmittelbar zum Gericht schreiben und nicht in eine extra Spalte dahinter (das ist zu dominant und stielt den Gerichten die Show)
- Preise werden in dezenterer Farbe und etwas kleiner geschrieben als der restliche Text
- Hebe Spezial‘s farblich/grafisch oder durch die Schriftgröße hervor
- Vergiss nicht den ‚Türöffner‘: ein günstigeres oder besonderes Gericht/Drink optisch prägnant dargestellt
- Was super klappt, ist eine Empfehlung des Hauses – z.B. Omas Lieblingskuchen oder Rudi’s Special Burger…
- Hervorheben von Gerichten mit höherem Deckungsbeitrag oder Image-Gerichte
So kannst Du durch passgenaues Wording die Absatzzahlen von bestimmten Gerichten positiv beeinflussen.
Durch Nudging den Gast durchs Restaurant ‚lenken‘
Tischbelegung beeinflussen
Wohin sollen sich Deine Gäste setzen?
Gestalte dementsprechend den Weg dorthin. Der Mensch ist bequem – er wird den Platz wählen, der am leichtesten zu erreichen und am attraktivsten gestaltet ist.
Tipp: Setze Dich mal ganz bewusst an jeden Sitzplatz im Restaurant und hinterfrage die Wege, die Dein Gast macht.
Nudge: Lenke durch persönliche Platzierung oder vermeide ein Platznehmen mit Reserviert-Schildchen oder Showtischen.
Aufmerksamkeit erhöhen
Erinnere Dich regelmäßig an die AIDA-Formel: Attention-Interest-Desire-Action!
Sieht Dein Gast, was Du anbietest? Und sieht er es oft genug?
Mache Deinen Gast auf Dein unschlagbares Angebot aufmerksam – ‚das will ich auch haben!!!‘
Nudges:
- Durch Showtische, gut frequentiert mitten im Restaurant, z.B. mit Weinempfehlungen
- Klassisches Salat-/Vorspeisen-/Dessertbuffet
- Info-Schildchen an den jeweiligen Produkten
- Besonders kreativ angerichtete Speisen bzw. Cocktails
- Originelle Serviermethoden: schau dazu auch gern mal hier
Service am Tisch des Gastes (z.B. Flambieren, Marinieren) – eine Spezialität mit Showeffekt macht die Tischnachbarn neugierig und fördern den Absatz.
Nudging durch clevere Kommunikation
- Nenne das, was Du unbedingt verkaufen möchtest als Letztes
- Lobe die Gerichte mit clever gewählten Adjektiven aus – WIE sind diese? Lecker, erfrischend, kalorienarm…
Hier ist es besonders von Vorteil, wenn Du genau weißt, welche Zielgruppe Du ansprechen möchtest und deren Bedürfnisse kennst.
Nudging im Restaurant ist keine Manipulation. Du kannst Deinen Gast nur dorthin stupsen, wovon er grundsätzlich schon überzeugt ist.
Darum ist es so wichtig, dass Du weißt, was Dein Wunschgast liebt und wofür er steht.
Nun kannst Du Dir mit Hilfe Deines Gästeprofils und diesen Tipps ein maßgescheidertes Nudging-Konzept erstellen, mit dem Du Deine Gäste lenken kannst.
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NUDGE – wie man kluge Entscheidungen anstößt
Top Service setzt reibungslose Prozesse voraus.
Klappt bei Dir die Zusammenarbeit zwischen Küche und Service oder die Kommunikation der Rezeption mit den anderen Abteilungen immer reibungslos?
Oder fällt es Dir schwer, regelmäßige Feedback-Routinen und mehr Verständnis für andere Abteilungen in Deinen Hotelalltag zu integrieren?
„Mich frustriert es, wenn der Alltag all meine guten Vorsätze wieder wegfegt“, so der O-Ton eines Kunden.
Doch kann eine kontinuierlich gepflegte Unternehmenskultur so herrlich beflügeln. Gäste und MitarbeiterInnen!
Dabei helfe ich Dir gerne.
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